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信息反馈、申/投诉和争议处理程序

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信息反馈、申/投诉和争议处理程序

文件序号:KCPC—PD08 KCPC—QP08

1. 目的

为收集认证委托方、受审查方和获证方反馈的信息,使其申诉、投诉和争议得到及时、公正的解决,确保认证的符合性、有效性,制定本程序。

2. 范围

本程序适用于北京康居认证中心(简称:康居认证中心;英文名称:Kang-Ju Construction Parts Certification Center,简称:KCPC),开展认证过程中收集认证委托方、受审查方和获证方反馈的信息并对申诉、投诉和争议的处理。

3. 定义

申诉:申诉人对KCPC的认证注册决定或与认证决定有关事项而提出的正式的不满表示。
投诉:投诉人对KCPC或获证方就其认证有关事宜提出的正式的抱怨意见。
争议:提出人对KCPC或获证方就与认证有关事宜提出的正式的不同意见。

4. 职责

  4.1 综合部负责反馈信息的收集及申诉/投诉的受理,并负责从社会、媒体收集获证企业的信息。
  4.2 技术委员会负责对申诉/投诉处理中的技术问题的审定。
  4.3 认证部配合综合部在需要进行现场查证/验证时选派审查组。
  4.4 其他部门配合综合部及技术委员会对申诉/投诉的处理工作。

5. 程序

  5.1 反馈意见的收集
  5.1.1综合部负责从认证委托方、受检查方等处收集反馈意见及信息,用以监督有关审查活动的符合性、有效性。
  5.1.2 每次审查完成后,综合部电话回访受审查方,并保留回访记录。
  5.1.3 在KCPC网站上,开辟专栏收集认证委托方、受审查方对KCPC认证服务的意见和建议。
  5.2 处理申/投诉和争议应坚持的原则:
  a) 客观公正、科学、实事求是地查清全部事实;
  b) 对相关未公开的信息予以保密;
  c) 回避:与申/投诉和争议事项有关的人员均不得参与对该事项的调查和处理;
  d) 申/投诉和争议的提出人有权越级进行申/投诉。
  5.3 申诉程序
  5.3.1 受理
  5.3.1.1 KCPC各部门收到有关申诉文件时应立即转交综合部,综合部应当及时报告管理者代表。
  5.3.1.2 申诉方应在接到KCPC的处理决定或措施通知后30个工作日内提出申诉,申诉事实(包括申诉理由)应以书面形式提交。
  5.3.1.3管理者代表负责组织申诉处理工作组。工作组组成(管理者代表、综合部负责人及与认证审查无关人员)应符合独立处理的原则并确保申诉处理过程的公正性。 
  5.3.2 申诉程序
  5.3.2.1 在收到申诉文件和保证金后,KCPC主任应立即通知工作组,工作组有权采取各种措施取证(包括召集会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等),做出有根据的判断。
  5.3.2.2在接到申诉20个工作日内举行双方参加的会议,并至少提前5个工作日将会议时间和地点通知申诉提出方。
  5.3.2.3 工作组和申诉提出方均有权提出证人,证人姓名、地址、联络方式,应在不迟于会议召开前5个工作日书面提出。
  5.3.3 裁定
  5.3.3.1 工作组所有成员均受认证规范及本程序的约束,并做出公正判断。
  5.3.3.2 由工作组做出对申诉的裁定,填写申诉处理报告,并通知有关各方,该裁定具有约束力。
  5.3.3.3 自收到申诉后的6个月之内,工作组必须对申诉做出裁定。在例外的情况下,可提交KCPC主任办公会做出裁定。
  5.3.4 经工作组调查取证后,如发现涉及KCPC的不合格时,综合部填写不符合报告单,由管理者代表签字确认后,将不符合报告单发送相关部门制定纠正/补救措施并组织实施,最终由综合部进行验证并存档保存。
  5.3.5 当事人对申诉处理的结果以及从事受理工作的人员有进一步申诉的权力。
  5.4 投诉程序
  5.4.1 当收到有关投诉文件时,应立即转交综合部,并通知管理者代表。
  5.4.2 综合部接到投诉文件后,应及时登记建档。
  5.4.3 综合部对投诉反映的情况进行调查核实,充分了解全部信息,必要时由认证部配合进行现场调查,获取证据并将调查情况汇总后交管理者代表确认。当需被投诉的组织和个人配合提供相关证据时,由综合部书面通知被投诉人。
  5.4.4 投诉处理
  5.4.4.1通常应在50个工作日内提出投诉处理意见。
  5.4.4.2 经调查,投诉事实与KCPC认证行为无关,综合部应做好相应的记录。
  5.4.4.3 经调查,投诉事实确与KCPC认证的组织产品或质量体系问题有关时,综合部将调查情况书面报告技术委员会,由技术委员会邀请专业代表就调查的事实做出如何处理的决定,并由参会专业代表视情况填写不符合报告,由综合部向组织提出对不符合项限期采取整改措施的正式通知。技术委员会的决定由综合部归档保存。
  5.4.4.4当处理决定要求进行现场调查取证或企业对问题采取了整改措施后需要进行现场验证时,认证部按综合部提出的并经管理者代表确认的要求,选派专业检查员任组长的审查组进行现场查证/验证。现场查证/验证取得的资料的完整性由综合部审查,专业要素审查有效性及审查资料规范性由认证部制定专业小类审查员审查,技术委员会负责最终的技术审定。现场查证/验证的全套资料归入该企业的审查档案保存。
  5.4.4.5 调查投诉事实确认与KCPC认证活动或审查人员行为有关时,综合部应检查KCPC对该企业的认证审查工作,并由认证部配合指派专业审查员审查审查工作文件。调查清楚后,综合部填写投诉处理报告,由管理者代表签字确认。综合部将不符合报告单发送相关部门,制定纠正/补救措施并组织实施,并由综合部进行验证。
  5.4.4.6 处理过程中综合部应根据具体情况做好以下工作:
  a)通知认证部对相关的认证进行补救;
  b)协调技术委员会对补救结果的技术问题进行审定;
  c)由管理者代表组织采取纠正措施,防止类似不合格再次发生;
  d)验证纠正措施的有效性。
  5.4.5 综合部负责将处理的结果编写投诉处理报告存档。
  5.4.6 管理者代表负责在处理过程中需向国家认监委和CNAB汇报或请示的工作。
  5.5 争议
  5.5.1 争议提出人对KCPC认证活动或相关事宜提出不同意见时,综合部负责记录,并根据处理原则及时协调处理。
  5.5.2 KCPC主任根据实际情况,召集相关当事人员及时调查处理。
  5.5.3 综合部应当在接到争议后30天内向争议提出人作出书面答复。
  5.5.4 争议提出人对KCPC处理意见仍持有不同意见时,有权向CNAB、国家认监委提出意见。
  5.6 综合部应不定期通过向主管机关(CNAB、国家认监委)函/电/调访、以及从投诉、市场调查等方式从社会、媒体收集获证企业信息,如调查取得的获证企业信息表明其不能满足相关要求时,综合部应组织有关部门对其进行调查。
  5.7 记录
  有关申/投诉和争议及答复的记录,包括采取的有关措施,由综合部妥善保管。